Πώς να οικοδομήσετε εμπιστοσύνη και σχέση με τους πελάτες σας σε θέματα υγείας

Πώς να οικοδομήσετε εμπιστοσύνη και σχέση με τους πελάτες σας σε θέματα υγείας

Φανταστείτε να περπατάτε στην αίθουσα αναμονής όπου συναντάτε έναν νέο επαγγελματία υγείας για πρώτη φορά.

Φοβάσαι λίγο το ραντεβού. Θα νιώσετε ότι σας κρίνουν και θα φταίτε; Αισθάνεστε άνετα να δίνετε προσωπικά στοιχεία; Ή θα φύγετε με ένα αίσθημα ανακούφισης και ενδυνάμωσης;

Όσο περιμένετε, αρχίζετε να σκέφτεστε δύο διαφορετικά σενάρια μόλις μπείτε στο γραφείο του ειδικού υγείας. Στο πρώτο σενάριο, ο επαγγελματίας υγείας μετά βίας κάνει οπτική επαφή μαζί σας, φαίνεται βιαστικός και πυροδοτεί φαινομενικά εκατό ερωτήσεις στη σειρά χωρίς να σας δίνει πολλές ευκαιρίες να εξηγήσετε. Κάνουν κριτική όταν απαντάτε ή δίνετε μερικά «χμμμ…» και γουρλώνοντας τα μάτια. Μόλις τελειώσει η συνέντευξη, προχωρούν να σας πουν πόσο προβληματικές είναι οι αποφάσεις και οι συμπεριφορές σας και στη συνέχεια σας δίνουν μια ατελείωτη λίστα με οδηγίες και κανονισμούς.

Γυρνάς σπίτι νιώθοντας χειρότερα απ' ό,τι όταν μπήκες μέσα, ευάλωτος, κριμένος, ένοχος και συγκλονισμένος από μια μακρά λίστα εργασιών.

Τώρα φανταστείτε ένα δεύτερο σενάριο. Μπαίνεις στο γραφείο του ειδικού υγείας και σε υποδέχονται με ένα χαμόγελο και ένα γνήσιο "Πώς είσαι;" ευπρόσδεκτη. Στη συνέχεια συνεχίζετε να ρωτάτε τι σας φέρνει στο ραντεβού. Ρωτούν αν αισθάνεστε άνετα να απαντήσετε σε ορισμένες ερωτήσεις σχετικά με την τρέχουσα και την προηγούμενη υγεία και ευεξία σας. Σας ενημερώνουν επίσης ότι εάν υπάρχει κάτι που προτιμάτε να μην αντιμετωπίσετε, δεν χρειάζεται να απαντήσετε. Αναγνωρίζετε τις απαντήσεις σας και πώς μπορεί να αισθάνεστε.

Αναζωογονητικά, είναι σαν να κάνουν πραγματική προσπάθεια να σε γνωρίσουν. Μόλις ολοκληρωθεί το τμήμα των ερωτήσεων και των απαντήσεων, ο επαγγελματίας υγείας ζητά την άδεια να μοιραστεί τι πιστεύει ότι συμβαίνει και πώς να προχωρήσει. Σταματούν περιοδικά για να δουν αν έχετε ερωτήσεις ή χρειάζεστε διευκρίνιση. Ρωτούν επίσης αν χρειάζεστε επιπλέον υποστήριξη μεταξύ των ραντεβού.

Αφού πραγματοποιηθεί αυτό το δεύτερο σενάριο, θα νιώσετε ανακούφιση, δύναμη και περισσότερο έλεγχο της υγείας σας.

Υπάρχουν πολλές διαφορές μεταξύ των προσεγγίσεων των επαγγελματιών υγείας σε καθένα από αυτά τα σενάρια. Ένας τρόπος για να συνοψίσετε τις διαφορές είναι να εξετάσετε το ενδιαφέρον του επαγγελματία υγείας για την οικοδόμηση μιας γνήσιας σχέσης μαζί σας.

Τι ακριβώς είναι η σχέση; Ενώ υπάρχει κανένας ορισμός της σχέσης Στην υγειονομική περίθαλψη, η οικοδόμηση σχέσεων είναι μια διαδικασία με την οποία ένας πάροχος υγειονομικής περίθαλψης, όπως ο B. ένας προπονητής υγείας ή γιατρός, διατηρεί ένα περιβάλλον στο οποίομια σχέση εμπιστοσύνηςΗ ανοιχτή επικοινωνία και η ενσυναίσθηση είναι εγγυημένη.

Αυτό το άρθρο εξετάζει τα οφέλη της δημιουργίας σχέσεων, κοινοποιεί ορισμένα από τα χαρακτηριστικά της αποτελεσματικής οικοδόμησης σχέσεων και συζητά διάφορους τρόπους με τους οποίους μπορείτε να δημιουργήσετε σχέσεις με τους πελάτες σας.

Τα οφέλη της οικοδόμησης μιας σχέσης με τους πελάτες σας που καθοδηγούν

Η οικοδόμηση μιας σχέσης με τους πελάτες καθοδήγησης ωφελεί εσάς και τις επαγγελματικές σας δεξιότητες, τα αποτελέσματα των πελατών σας, ακόμη και την επιχείρησή σας.

Πλεονεκτήματα για τον πελάτη

Εάν ο προπονητής υγείας ενδιαφέρεται να οικοδομήσει μια σχέση, ο πελάτης μπορεί:

Αισθάνονται ενδυναμωμένοι Εμπιστεύονται τον προπονητή υγείας τους Νιώθουν ότι οι απόψεις και οι επιθυμίες τους είναι σημαντικές Αισθάνονται ότι παίζουν ενεργό ρόλο στην υγεία τους (γνωστή ως αυτο-αποτελεσματικότητα) Έχουν βελτιωμένη τήρηση δεσμεύσεων Νιώθουν πιο πιθανό να έχουν κίνητρα Έχετε έναν ασφαλή χώρο στον οποίο μπορούν να μοιραστούν μεμονωμένες εμπειρίες, συμπεριλαμβανομένων προηγούμενων εμπειριώνΕγκεφαλικά επεισόδια της μοίρας και τραύματα στην παιδική ηλικίααναγνωρίζονται και λαμβάνονται υπόψη σε όλη τη διαδικασία υποστήριξης

Τελικά, πελάτες με τους οποίους οι προπονητές υγείας και άλλοι επαγγελματίες υγείας έχουν δημιουργήσει σχέσεις βελτιωμένα αποτελέσματα υγείας.

Οφέλη για τον προπονητή υγείας

Η σχέση είναι τόσο ωφέλιμη για τον προπονητή υγείας όσο και για τον πελάτη. Η οικοδόμηση σχέσεων βοηθά τους προπονητές υγείας να κάνουν καλύτερα τη δουλειά τους.

Μερικά από τα οφέλη της οικοδόμησης μιας σχέσης με τον προπονητή υγείας περιλαμβάνουν:

Λάβετε λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με το ιστορικό υγείας και ευεξίας ενός ατόμου, συμπεριλαμβανομένων στοιχείων που συχνά παραβλέπονται στις φόρμες πρόσληψης και στα ερωτηματολόγια. Απόκτηση εικόνας για το πώς αισθάνεται πραγματικά ένας πελάτης για τις συμβουλές και τις προτάσεις ενός προπονητή υγείας. Λήψη πραγματικών σχολίων σχετικά με τη διαδικασία καθοδήγησης Πραγματικότητα πελατών Ευκαιρίες για τη βελτίωση των δεξιοτήτων των ανθρώπων, συμπεριλαμβανομένης της οικοδόμησης ενσυναίσθησης. Βελτιωμένα ποσοστά διατήρησης πελατών, κάτι που είναι καλό για τον προπονητή, την απόδοση του πελάτη και την επιχείρηση του προπονητή.

Πώς να οικοδομήσετε μια σχέση με τους πελάτες καθοδήγησης σας

Υπάρχουν πολλά προτεινόμενα μοντέλα να οικοδομήσουμε σχέσεις στον τομέα της υγείας.

Γενικά, τα περισσότερα μοντέλα προτείνουν ότι για να οικοδομηθεί μια σχέση, ο επαγγελματίας υγείας πρέπει να κάνει τα πρώτα βήματα για να δημιουργήσει ένα περιβάλλον στο οποίο ο πελάτης να αισθάνεται ότι τον εκτιμούν, τον ακούει, τον φροντίζουν και τον κατανοούν. Ένα από τα βασικά ενοποιητικά στοιχεία των διαφορετικών μοντέλων είναι η σημασία της επίδειξης και της διατήρησης γνήσιας ενσυναίσθησης κατά τη διάρκεια των διαβουλεύσεων.

Εάν ο πελάτης ή ο ασθενής αντιληφθεί ότι ο επαγγελματίας υγείας τους σέβεται ως άτομο και έχει γνήσιο ενδιαφέρον για την ευημερία του, η σχέση θα συνεχίσει να αναπτύσσεται μέσω ενός διαλόγου μεταξύ του επαγγελματία υγείας και του πελάτη.

Παρακάτω είναι ένα πλαίσιο τεσσάρων βημάτων για τους προπονητές υγείας για τη δημιουργία σχέσεων με τους πελάτες. Βασίζεται στο πλαίσιο ενσυναίσθησης για τη δημιουργία σχέσης στις διαβουλεύσεις για την υγειονομική περίθαλψη που αναπτύχθηκε από Norfolk, Birdi και Walsh το 2007 αλλά προσαρμοσμένο στο προπονητικό περιβάλλον.

Σημειώστε ότι αυτά δεν είναι συγκεκριμένα βήματα, αλλά φάσεις που είναι απαραίτητες για την οικοδόμηση ενσυναίσθησης και σχέσης. Οι φάσεις μπορεί να αλληλεπικαλύπτονται και μπορεί να χρειαστεί να επιστρέψετε σε προηγούμενη φάση εάν κάτι αλλάξει στη σχέση προπονητή-πελάτη.

Δεσμευτείτε να κατανοήσετε τον πελάτη εμπλέκοντας την προσωπική του εμπειρία

Για να οικοδομηθεί μια σχέση, ο προπονητής υγείας πρέπει να ξεκινήσει με την επιθυμία να κατανοήσει τις ατομικές προοπτικές και εμπειρίες ενός πελάτη. Αυτό μερικές φορές ονομάζεται ενσυναίσθηση.

Το ενσυναίσθητο κίνητρο απαιτεί μια αίσθηση ταπεινοφροσύνης για να γνωρίζεις ότι ενώ είσαι γνώστης, δεν ξέρεις τι βιώνει ο πελάτης σου ή πώς το βιώνει. Απαιτεί επίσης μια αίσθηση περιέργειας που φαίνεται στις ερωτήσεις και τις δεξιότητές σας στην ακρόαση.

Μερικές από τις ιδιότητες επικοινωνίας που βοηθούν στην ενίσχυση αυτής της πρώτης φάσης είναι η ζεστασιά, η ανοιχτότητα και η φροντίδα για τον πελάτη σας, τα οποία εκφράζονται μέσω του τόνου της φωνής σας, της γλώσσας του σώματος, της οπτικής επαφής και του τρόπου με τον οποίο κάνετε ερωτήσεις.

Σημειώστε ότι αυτό το πρώτο στοιχείο είναι κατά κύριο λόγο ευθύνη του προπονητή υγείας. Εάν ο πελάτης σας αντιστέκεται, είστε υπεύθυνοι Ρολό με αντίσταση αντί να το αμφισβητήσει.

Χρησιμοποιώντας τις απαραίτητες δεξιότητες για την επίδειξη της προθυμίας και της ικανότητας για συμπόνια

Ο Norfolk και η ερευνητική του ομάδα κάνουν μια σαφή διάκριση μεταξύ της επιθυμίας ενός επαγγελματία υγείας και της ικανότητάς του να κατανοήσει τον πελάτη του. Ως προπονητής, μπορεί να νιώθετε κίνητρο να κατανοήσετε και να χτίσετε ενσυναίσθηση με τον πελάτη σας, αλλά όταν μοιράζονται την εμπειρία και τη λογική τους, δυσκολεύεστε να καταλάβετε πλήρως γιατί αισθάνονται, ενεργούν ή σκέφτονται με έναν συγκεκριμένο τρόπο.

Αυτό απαιτεί συγκεκριμένες δεξιότητες επικοινωνίας που ενθαρρύνουν τον πελάτη να αποκαλύψει πληροφορίες και συναισθήματα. Περιλαμβάνει λεκτικές δεξιότητες, όπως η κατάλληλη χρήση ερωτήσεων ανοιχτού τύπου, όπως αυτές που θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν σεπαρακινητική συνέντευξηκαι μη λεκτικές δεξιότητες όπως ο τόνος και η ζεστασιά της φωνής, η στάση του σώματος, η σιωπή όπου χρειάζεται, το χαμόγελο και το νεύμα. Ενώ αυτές οι δεξιότητες αναπτύσσονται συχνά σε ένα κατά την εφηβείακατάλληλο περιβάλλον ανάπτυξηςΑυτές οι δεξιότητες μπορούν επίσης να αναπτυχθούν ειδικά αργότερα στη ζωή.

Η μετάβαση από την επιθυμία κατανόησης στην ικανότητα κατανόησης απαιτεί την ανάπτυξη πολλαπλών δεξιοτήτων ενσυναίσθησης. Αυτά περιλαμβάνουν:

Στοιχεία σχετικά με το τι σκέφτεται ο πελάτης σας μέσα από αυτά που λέει και τη γλώσσα του σώματός του. Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης σας διστάζει αφού τον ρωτήσετε εάν πιστεύει ότι είναι ρεαλιστικό να φάει πρωινό αμέσως μετά το ξύπνημα, μπορείτε να συμπεράνετε ότι πιστεύει ότι δεν είναι δυνατό, αλλά δεν είναι σίγουρος αν πρέπει να το πει. Λήψη ενδείξεων για το πώς αισθάνεται ο πελάτης σας. Αυτό περιλαμβάνει να ακούτε τι λένε και τη γλώσσα του σώματός τους. Για παράδειγμα, αν ο πελάτης σας σταυρώσει τα πόδια και τα χέρια του και κοιτάξει κάτω, μπορεί να αισθάνεται άβολα να μιλήσει για ένα θέμα που έχετε θίξει. Χτίζοντας μια μη επικριτική αντίληψη των σκέψεων και των συναισθημάτων σας. Η επεξεργασία του τι σκέφτεται και αισθάνεται ο πελάτης σας και η κατανόησή τους και πώς μπορεί να σκέφτεται, να αισθάνεται ή να ενεργεί με συγκεκριμένο τρόπο αντικατοπτρίζει τον βαθμό στον οποίο ο προπονητής έχει ενσυναίσθηση για τον πελάτη.

Κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας, ο πελάτης καθορίζει εάν μπορεί ή όχι να εμπιστευτεί τον προπονητή και να νιώσει μια θετική σχέση μαζί του, κάτι που ανοίγει το δρόμο για μια εποικοδομητική διαδικασία οικοδόμησης σχέσεων.

Δημιουργήστε ένα χώρο για διάλογο στο ύψος των ματιών με τον πελάτη σας

Στην υγειονομική περίθαλψη, ο επαγγελματίας υγείας αναμένεται γενικά να είναι ο «δάσκαλος» και ο πελάτης ή ο ασθενής αναμένεται να συμπεριφέρεται όπως ο «μαθητής». Αυτό το παραδοσιακό μοντέλο δεν αφήνει κανένα περιθώριο για την οικοδόμηση ενσυναίσθησης, πόσο μάλλον για σχέση. Αντίθετα, προϋποθέτει ότι ο επαγγελματίας υγείας γνωρίζει τα πάντα και ότι ο πελάτης πρέπει απλώς να κάνει ακριβώς αυτό που του λένε για να νιώσει καλύτερα.

Από ό,τι έχετε διαβάσει μέχρι τώρα, το παραδοσιακό μοντέλο υγειονομικής περίθαλψης που περιγράφεται δεν είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος οικοδόμησης μιας σχέσης και ως αποτέλεσμα τα οφέλη της οικοδόμησης σχέσεων τόσο για τον πελάτη όσο και για τον προπονητή χάνονται εντελώς.

Το να κάνετε ερωτήσεις, να επιτρέπετε και να ενθαρρύνετε τον πελάτη να πει την ιστορία του και να ακούτε ενεργά και χωρίς κριτική δημιουργεί ένα χώρο για να χτιστεί μια ενσυναισθητική κατανόηση της οπτικής του πελάτη.

Η ενσυναισθητική κατανόηση αναφέρεται στον βαθμό στον οποίο ο προπονητής είναι σε θέση να προσδιορίσει με ακρίβεια την προοπτική του πελάτη. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την επαναδιατύπωση των δηλώσεων του πελάτη και την ερώτηση εάν έχετε αποτυπώσει επαρκώς τα συναισθήματα, τη λογική ή τις εμπειρίες του. Σε όλη τη διαδικασία της καθοδήγησης, η ενσυναίσθηση μπορεί να εκφραστεί με διάφορους τρόπους, όπως:

Αναδιατύπωση των δηλώσεων του πελάτη για να εξασφαλιστεί η κατανόηση
Αντικατοπτρίζοντας τη γλώσσα του πελάτη όταν περιγράφετε τις εμπειρίες σας ή προσφέρετε συμβουλές ή εξηγήσεις. Λέγοντας τις συνδέσεις μέσω παρατήρησης και ρωτώντας αν η ερμηνεία σας ήταν σωστή. Τροποποίηση ή εξατομίκευση της διαδικασίας καθοδήγησης για να καλύψει τις ατομικές ανάγκες και να ενισχύσει τα δυνατά σημεία

Κύρια παρασκευάσματα

Η οικοδόμηση μιας σχέσης θεωρείται γενικά το πρώτο βήμα σε μια αποτελεσματική διαδικασία καθοδήγησης. Εξασφαλίζει μια ισχυρή βάση πάνω στην οποία μπορεί να οικοδομηθεί η διαδικασία του coaching.

Ενώ η οικοδόμηση σχέσεων συμβαίνει κυρίως στα πρώτα στάδια της διαδικασίας καθοδήγησης, να θυμάστε ότι η σχέση σας θα ενισχύεται ή θα μειώνεται με κάθε αλληλεπίδραση. Το ενσυναίσθητο κίνητρο ή η διαφάνεια, η ζεστασιά και η επαγγελματική σας δέσμευση σε όλες τις συνεδρίες βοηθούν να το ενισχύσετε Αίσθηση ενσυναίσθησης κινήτρων Και οι δεξιότητες ενσυναίσθησης, όπως η ενεργητική ακρόαση και η ικανότητά σας να κατανοείτε την οπτική τους, μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε όλη την αλληλεπίδρασή σας με τον πελάτη σας.

Η οικοδόμηση σχέσεων παρέχει οφέλη τόσο στον πελάτη καθοδήγησης όσο και στον προπονητή υγείας. Είτε πιστεύετε ότι αυτή τη στιγμή έχετε τις απαραίτητες δεξιότητες για να χτίσετε μια σχέση είτε όχι, μπορείτε να μάθετε περισσότερα για αυτό και αναπτύξουν δεξιότητες ενσυναίσθησης σε οποιοδήποτε στάδιο της ζωής ή της καριέρας σας.

Αναφορές

https://journals.lww.com/topicsinlanguagedisorders/Fulltext/2011/10000/Rapport_and_Relationships_in_Clinical_Interactions.2.aspx
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0738399121004018
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S174438810500071X
https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/10410236.2019.1567446
https://www.cairn.info/revue-management-et-avenir-2012-5-page-185.htm
https://www.taylorfrancis.com/chapters/edit/10.4324/9780429437243-4/mirror-patient-language-build-rapport-jodi-zik
https://digitalcommons.library.umaine.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=4265&context=etd
https://www.magonlinelibrary.com/doi/abs/10.12968/nrec.2004.6.10.16017?journalCode=nrec
https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.2753/PSS0885-3134260206
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0889490616300072
https://heinonline.org/HOL/LandingPage?handle=hein.journals/fbileb70&div=56&id=&page=
https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1111/j.1365-2923.2007.02789.x
https://www.researchgate.net/publication/260999721_A_framework_for_finding_common_ground_with_substitute_decision-makers_to_achieve_a_patient%27s_good_death/figures?lo=1

... περισσότερα για αυτό στο επόμενο μέρος.
Εμπνευσμένο από Affafitness