Cómo generar confianza y simpatía con sus clientes de asesoramiento en salud

Cómo generar confianza y simpatía con sus clientes de asesoramiento en salud

Imagínese entrar a la sala de espera donde conoce a un nuevo profesional de la salud por primera vez.

Tienes un poco de miedo a la cita. ¿Te sentirás juzgado y culpable? ¿Se siente cómodo dando información personal? ¿O te irás con una sensación de alivio y empoderamiento?

Mientras esperas, empiezas a pensar en dos escenarios diferentes nada más entrar en la consulta del especialista de la salud. En el primer escenario, el profesional de la salud apenas hace contacto visual con usted, parece apresurado y aparentemente lanza cientos de preguntas seguidas sin darle mucha oportunidad de explicar. Hacen muecas críticas cuando respondes o dices algunos "hmmm..." y ponen los ojos en blanco. Una vez finalizada la entrevista, proceden a decirte lo problemáticas que son tus decisiones y comportamientos, para luego darte una lista interminable de instrucciones y normas.

Te vuelves a casa sintiéndote peor que cuando entraste, vulnerable, juzgado, culpable y abrumado por una larga lista de tareas.

Ahora imaginemos un segundo escenario. Entras al consultorio del especialista en salud y te saludan con una sonrisa y un genuino "¿Cómo estás?". bienvenido. Luego continúa preguntando qué lo trae a la cita. Le preguntan si se siente cómodo respondiendo algunas preguntas sobre su salud y bienestar actuales y pasados. También le informan que si hay algo que prefiere no abordar, no es necesario que responda. Reconoces tus respuestas y cómo te sientes.

De manera refrescante, se siente como si estuvieran haciendo un verdadero esfuerzo para conocerte. Una vez completada la parte de preguntas y respuestas, el profesional de la salud pide permiso para compartir lo que cree que está pasando y cómo proceder. Hacen una pausa periódicamente para ver si tienes alguna pregunta o necesitas una aclaración. También le preguntan si necesita apoyo adicional entre citas.

Después de que ocurra este segundo escenario, se sentirá aliviado, empoderado y con más control de su salud.

Existen numerosas diferencias entre los enfoques de los profesionales de la salud en cada uno de estos escenarios. Una forma de resumir las diferencias es observar el interés del profesional de la salud en construir una relación genuina con usted.

¿Qué es exactamente la relación? mientras hay no hay definición de relación En la atención médica, la construcción de relaciones es un proceso mediante el cual un proveedor de atención médica, como B. un asesor de salud o un médico, mantiene un entorno en el queuna relación de confianzaLa comunicación abierta y la empatía están garantizadas.

Este artículo analiza los beneficios de establecer una relación, comparte algunas de las características de establecer una relación de manera efectiva y analiza varias formas en que puede establecer una relación con sus clientes.

Los beneficios de construir una relación con sus clientes de coaching

Construir una relación con tus clientes de coaching te beneficia a ti y a tus habilidades profesionales, a los resultados de tus clientes e incluso a tu negocio.

Ventajas para el cliente

Si el asesor de salud está interesado en construir una relación, el cliente puede:

Se sienten empoderados. Confían en su asesor de salud. Sienten que sus opiniones y deseos son importantes. Sienten que desempeñan un papel activo en su salud (conocido como autoeficacia). Tienen un mejor cumplimiento de sus compromisos. Se sienten más propensos a estar motivados. Tienen un espacio seguro en el que se pueden compartir experiencias individuales, incluidas experiencias pasadas.Golpes del destino y trauma en la infancia.son reconocidos y tenidos en cuenta durante todo el proceso de soporte

En última instancia, clientes con quienes los asesores de salud y otros profesionales de la salud han establecido relaciones. mejores resultados de salud.

Beneficios para el coach de salud

La relación es tan beneficiosa para el asesor de salud como para el cliente. Establecer una buena relación ayuda a los asesores de salud a hacer mejor su trabajo.

Algunos de los beneficios de establecer una relación con el asesor de salud incluyen:

Obtenga información detallada sobre el historial de salud y bienestar de una persona, incluidos elementos que a menudo se pasan por alto en los formularios de admisión y los cuestionarios. Obtener información sobre cómo se siente realmente un cliente acerca de los consejos y sugerencias de un asesor de salud. Recibir comentarios reales sobre el proceso de coaching Realidades del cliente Oportunidades para mejorar las habilidades interpersonales, incluida la creación de empatía. Tasas de retención de clientes mejoradas, lo cual es bueno para el coach, los resultados del cliente y el negocio del coach.

Cómo construir una relación con tus clientes de coaching

Hay varios modelos propuestos para construir relaciones en el ámbito de la atención sanitaria.

En general, la mayoría de los modelos sugieren que para construir una relación, el profesional de la salud debe dar los primeros pasos para crear un ambiente en el que el cliente se sienta valorado, escuchado, cuidado y comprendido. Uno de los elementos unificadores clave de los diferentes modelos es la importancia de demostrar y mantener una empatía genuina durante las consultas.

Si el cliente o paciente percibe que el profesional sanitario le respeta como individuo y tiene un interés genuino en su bienestar, la relación seguirá desarrollándose a través de un diálogo entre el profesional sanitario y el cliente.

A continuación se muestra un marco de cuatro pasos para que los asesores de salud establezcan relaciones con los clientes. Se basa en el marco de empatía para establecer una buena relación en consultas de atención médica desarrollado por Norfolk, Birdi y Walsh en 2007 pero adaptado al entorno del coaching.

Tenga en cuenta que estos no son pasos concretos, sino fases que son esenciales para generar empatía y simpatía. Las fases pueden superponerse y puede ser necesario volver a una fase anterior si algo cambia en la relación coaching-cliente.

Comprometerse a comprender al cliente interactuando con su experiencia individual.

Para construir una relación, el asesor de salud debe comenzar con el deseo de comprender las perspectivas y experiencias individuales del cliente. A esto a veces se le llama motivación empática.

La motivación empática requiere un sentido de humildad al saber que, si bien usted tiene conocimientos, no sabe lo que está experimentando su cliente ni cómo lo está experimentando. También requiere un sentido de curiosidad que se refleja en sus preguntas y en su capacidad para escuchar.

Algunas de las cualidades de comunicación que ayudan a fortalecer esta primera fase son la calidez, la apertura y el cariño hacia el cliente, que se expresan a través de su tono de voz, lenguaje corporal, contacto visual y la forma de hacer preguntas.

Tenga en cuenta que este primer elemento es principalmente responsabilidad del asesor de salud. Si tu cliente se resiste, tú eres el responsable Rueda con resistencia en lugar de desafiarlo.

Emplear las habilidades necesarias para demostrar la voluntad y la capacidad de empatizar.

Norfolk y su equipo de investigación hacen una distinción clara entre el deseo de un profesional de la salud y su capacidad para comprender a su cliente. Como coach, puede sentirse motivado para comprender y generar empatía con su cliente, pero cuando comparte su experiencia y lógica, le resulta difícil comprender completamente por qué siente, actúa o piensa de cierta manera.

Esto requiere habilidades de comunicación específicas que alienten al cliente a revelar información y sentimientos. Implica habilidades verbales como el uso apropiado de preguntas abiertas como las que podrían usarse enentrevista motivacionaly habilidades no verbales como el tono y calidez de la voz, la postura, el silencio cuando corresponda, sonreír y asentir. Si bien estas habilidades a menudo se desarrollan de una sola vez durante la adolescenciaambiente de desarrollo apropiadoEstas habilidades también pueden desarrollarse específicamente más adelante en la vida.

Pasar del deseo de comprender a la capacidad de comprender requiere el desarrollo de múltiples habilidades empáticas. Estos incluyen:

Pistas sobre lo que piensa su cliente a través de lo que dice y su lenguaje corporal. Por ejemplo, si su cliente duda después de preguntarle si cree que es realista desayunar poco después de despertarse, puede concluir que cree que no es posible pero no está seguro de si debería decirlo. Recoger pistas sobre cómo se siente su cliente. Esto incluye escuchar lo que dicen y su lenguaje corporal. Por ejemplo, si su cliente cruza las piernas y los brazos y mira hacia abajo, es posible que se sienta incómodo al hablar sobre un tema que usted ha mencionado. Desarrollar una percepción sin prejuicios de sus pensamientos y sentimientos. Procesar lo que su cliente piensa y siente y comprenderlo y cómo podría pensar, sentir o actuar de cierta manera refleja hasta qué punto el coach tiene empatía por el cliente.

Durante este proceso, el cliente determina si puede confiar o no en el coach y sentir una conexión positiva con él, lo que allana el camino para un proceso de construcción de relaciones constructivas.

Crea un espacio de diálogo a la altura de los ojos de tu cliente

En el ámbito de la atención sanitaria, generalmente se espera que el profesional sanitario sea el “maestro” y que el cliente o paciente se comporte como el “estudiante”. Este modelo tradicional no deja lugar para generar empatía, y mucho menos simpatía. En cambio, se supone que el profesional de la salud lo sabe todo y que el cliente sólo necesita hacer exactamente lo que le dicen para sentirse mejor.

Por lo que ha leído hasta ahora, el modelo tradicional de atención médica descrito no es una forma eficaz de construir una relación y, como resultado, se pasan por alto por completo los beneficios de la construcción de relaciones tanto para el cliente como para el coach.

Hacer preguntas, permitir y alentar al cliente a contar su historia y escuchar activamente y sin juzgar crea un espacio para construir una comprensión empática de la perspectiva del cliente.

La comprensión empática se refiere al grado en que el coach es capaz de identificar con precisión la perspectiva del cliente. Esto podría incluir replantear las declaraciones del cliente y preguntarle si ha capturado adecuadamente sus sentimientos, lógica o experiencias. A lo largo del proceso de coaching, la comprensión empática se puede expresar de diversas formas, entre ellas:

Reformular las declaraciones del cliente para garantizar la comprensión.
Reflejar el idioma del cliente cuando describe sus experiencias u ofrece consejos o explicaciones. Verbalizar conexiones a través de la observación y preguntar si su interpretación fue correcta. Modificar o personalizar el proceso de coaching para satisfacer las necesidades individuales y reforzar las fortalezas.

Principales conclusiones

Generalmente, construir una relación se considera el primer paso en un proceso de coaching eficaz. Garantiza una base sólida sobre la que se puede construir el proceso de coaching.

Si bien la construcción de relaciones ocurre principalmente en las primeras etapas del proceso de coaching, recuerde que su relación se fortalecerá o disminuirá con cada interacción. La motivación empática o su apertura, calidez y compromiso profesional a lo largo de todas las sesiones ayudan a reforzar esto. Sentido de motivación empática. y las habilidades empáticas, como la escucha activa y la capacidad de comprender su perspectiva, se pueden utilizar durante la interacción con el cliente.

Establecer relaciones proporciona beneficios tanto para el cliente del coaching como para el asesor de salud. Ya sea que crea que actualmente tiene las habilidades necesarias para construir una relación o no, puede obtener más información al respecto y desarrollar habilidades empáticas en cualquier etapa de su vida o carrera.

Referencias

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https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1111/j.1365-2923.2007.02789.x
https://www.researchgate.net/publication/260999721_A_framework_for_finding_common_ground_with_substitute_decision-makers_to_achieve_a_patient%27s_good_death/figures?lo=1

... más sobre eso en la siguiente parte.
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