Comment établir la confiance et les relations avec vos clients en coaching de santé

Comment établir la confiance et les relations avec vos clients en coaching de santé

Imaginez-vous entrer dans la salle d’attente où vous rencontrez pour la première fois un nouveau professionnel de la santé.

Vous avez un peu peur du rendez-vous. Vous sentirez-vous jugé et coupable ? Vous sentez-vous à l’aise de divulguer des informations personnelles ? Ou repartirez-vous avec un sentiment de soulagement et d’autonomisation ?

Pendant que vous attendez, vous commencez à réfléchir à deux scénarios différents dès votre entrée dans le cabinet du spécialiste de la santé. Dans le premier scénario, le professionnel de la santé vous regarde à peine dans les yeux, semble pressé et vous pose apparemment une centaine de questions d’affilée sans vous laisser la moindre chance de vous expliquer. Ils font des grimaces de jugement lorsque vous répondez ou faites quelques « hmmms… » et roulez des yeux. Une fois l’entretien terminé, ils vous expliquent à quel point vos décisions et vos comportements sont problématiques, puis vous donnent une liste interminable d’instructions et de réglementations.

Vous rentrez chez vous en vous sentant plus mal qu'à votre arrivée, vulnérable, jugé, coupable et submergé par une longue liste de tâches.

Imaginez maintenant un deuxième scénario. Vous entrez dans le bureau du spécialiste de la santé et êtes accueilli avec un sourire et un véritable « Comment vas-tu ? » accueilli. Vous continuez ensuite à demander ce qui vous amène au rendez-vous. Ils vous demandent si vous vous sentez à l’aise pour répondre à certaines questions sur votre santé et votre bien-être actuels et passés. Ils vous font également savoir que s'il y a quelque chose que vous préférez ne pas aborder, vous n'êtes pas obligé de répondre. Vous reconnaissez vos réponses et ce que vous ressentez.

Ce qui est rafraîchissant, c'est qu'ils ont l'impression qu'ils font un réel effort pour apprendre à vous connaître. Une fois la partie questions et réponses terminée, le professionnel de la santé demande la permission de partager ce qu’il pense qui se passe et comment procéder. Ils font une pause périodiquement pour voir si vous avez des questions ou si vous avez besoin de précisions. Ils vous demandent également si vous avez besoin d’un soutien supplémentaire entre les rendez-vous.

Une fois ce deuxième scénario réalisé, vous vous sentirez soulagé, responsabilisé et plus maître de votre santé.

Il existe de nombreuses différences entre les approches des professionnels de la santé dans chacun de ces scénarios. Une façon de résumer les différences est d’examiner l’intérêt du professionnel de la santé à bâtir une véritable relation avec vous.

Qu’est-ce que le rapport exactement ? Alors qu'il y a pas de définition du rapport Dans le domaine des soins de santé, l'établissement de relations est un processus par lequel un prestataire de soins de santé, tel qu'un coach de santé ou un médecin, maintient un environnement dans lequelune relation de confiancela communication ouverte et l’empathie sont garanties.

Cet article traite des avantages de l'établissement de relations, partage certaines des caractéristiques permettant d'établir des relations efficaces et discute des différentes façons dont vous pouvez établir des relations avec vos clients.

Les avantages de construire une relation avec vos clients coaching

Construire une relation avec vos clients coach est bénéfique pour vous, vos compétences professionnelles, les résultats de vos clients et même votre entreprise.

Avantages pour le client

Si le coach santé souhaite établir une relation, le client peut :

Se sentent responsabilisés Faites confiance à leur coach de santé Sentez que leurs opinions et leurs désirs sont importants Sentez-vous qu'ils jouent un rôle actif dans leur santé (ce que l'on appelle l'auto-efficacité) Ont un meilleur respect des engagements Se sentent plus susceptibles d'être motivés Disposent d'un espace sûr dans lequel les expériences individuelles peuvent être partagées, y compris les expériences passéesCoups du sort et traumatismes de l'enfancesont reconnus et pris en compte tout au long du processus d’accompagnement

En fin de compte, les clients avec lesquels les coachs de santé et autres professionnels de la santé ont noué des relations résultats de santé améliorés.

Avantages pour le coach santé

Le rapport est aussi bénéfique pour le coach santé que pour le client. L'établissement de relations aide les coachs de santé à mieux faire leur travail.

Certains des avantages de l’établissement d’une relation avec le coach santé comprennent :

Obtenez des informations détaillées sur les antécédents de santé et de bien-être d'une personne, y compris des éléments souvent négligés dans les formulaires d'admission et les questionnaires. Obtenir un aperçu de ce qu'un client ressent réellement à propos des conseils et des suggestions d'un coach santé. Recevoir de vrais retours sur le processus de coaching Réalités des clients Possibilités d'améliorer les compétences relationnelles, y compris le développement de l'empathie. Des taux de fidélisation des clients améliorés, ce qui est bon pour le coach, pour les résultats financiers du client et pour son activité.

Comment construire une relation avec vos clients coaching

Il y a plusieurs modèles proposés pour établir des relations dans le domaine de la santé.

En général, la plupart des modèles suggèrent que pour construire une relation, le professionnel de la santé doit faire les premiers pas pour créer un environnement dans lequel le client se sent valorisé, entendu, pris en charge et compris. L’un des éléments clés unificateurs des différents modèles est l’importance de démontrer et de maintenir une véritable empathie lors des consultations.

Si le client ou le patient perçoit que le professionnel de la santé le respecte en tant qu'individu et s'intéresse réellement à son bien-être, la relation continuera à se développer à travers un dialogue entre le professionnel de la santé et le client.

Vous trouverez ci-dessous un cadre en quatre étapes permettant aux coachs de santé d'établir des relations avec les clients. Il est basé sur le cadre d'empathie pour établir des relations dans les consultations de soins développé par Norfolk, Birdi et Walsh en 2007 mais adapté à l’environnement du coaching.

Notez qu’il ne s’agit pas d’étapes concrètes, mais de phases essentielles à l’établissement d’empathie et de relations. Les phases peuvent se chevaucher et il peut être nécessaire de revenir à une phase antérieure si quelque chose change dans la relation coaching-client.

S'engager à comprendre le client en s'engageant dans son expérience individuelle

Pour construire une relation, le coach santé doit commencer par le désir de comprendre les perspectives et les expériences individuelles d'un client. C'est ce qu'on appelle parfois la motivation empathique.

La motivation empathique nécessite un sentiment d'humilité en sachant que même si vous êtes bien informé, vous ne savez pas ce que vit votre client ni comment il le vit. Cela nécessite également un sens de la curiosité qui se reflète dans vos questions et votre capacité d’écoute.

Certaines des qualités de communication qui contribuent à renforcer cette première phase sont la chaleur, l'ouverture et l'attention portée à votre client, qui s'expriment à travers le ton de votre voix, votre langage corporel, votre contact visuel et la façon dont vous posez des questions.

A noter que ce premier élément relève avant tout de la responsabilité du coach santé. Si votre client résiste, vous êtes responsable Rouler avec résistance au lieu de le contester.

Utiliser les compétences nécessaires pour démontrer la volonté et la capacité de faire preuve d'empathie

Norfolk et son équipe de recherche font une distinction claire entre le désir d'un professionnel de la santé et sa capacité à comprendre son client. En tant que coach, vous pouvez vous sentir motivé à comprendre et à développer de l'empathie avec votre client, mais lorsqu'il partage son expérience et sa logique, vous avez du mal à comprendre pleinement pourquoi il ressent, agit ou pense d'une certaine manière.

Cela nécessite des compétences de communication spécifiques qui encouragent le client à divulguer des informations et des sentiments. Cela implique des compétences verbales telles que l'utilisation appropriée de questions ouvertes telles que celles qui pourraient être utilisées dansentretien motivationnelet des compétences non verbales telles que le ton et la chaleur de la voix, la posture, le silence le cas échéant, le sourire et la hochement de tête. Bien que ces compétences se développent souvent au cours de l'adolescenceenvironnement de développement appropriéCes compétences peuvent également être développées spécifiquement plus tard dans la vie.

Passer d’un désir de comprendre à une capacité à comprendre nécessite le développement de multiples compétences empathiques. Ceux-ci incluent :

Des indices sur ce que pense votre client à travers ce qu’il dit et son langage corporel. Par exemple, si votre client hésite après que vous lui ayez demandé s'il pense qu'il est réaliste de prendre un petit-déjeuner peu de temps après son réveil, vous pouvez en conclure qu'il pense que ce n'est pas possible mais qu'il ne sait pas s'il doit le dire. Recueillir des indices sur ce que ressent votre client. Cela inclut l’écoute de ce qu’ils disent et de leur langage corporel. Par exemple, si votre client croise les jambes et les bras et baisse les yeux, il peut se sentir mal à l'aise pour parler d'un sujet que vous avez évoqué. Construire une perception sans jugement de vos pensées et de vos sentiments. Traiter ce que votre client pense et ressent et le comprendre et comment il pourrait penser, ressentir ou agir d'une certaine manière reflète le degré d'empathie du coach pour le client.

Au cours de ce processus, le client détermine s'il peut ou non faire confiance au coach et ressentir une connexion positive avec lui, ce qui ouvre la voie à un processus d'établissement de relations constructives.

Créez un espace de dialogue à hauteur d’œil avec votre client

Dans le domaine des soins de santé, on s’attend généralement à ce que le professionnel de la santé soit « l’enseignant » et que le client ou le patient se comporte comme un « étudiant ». Ce modèle traditionnel ne laisse aucune place à l’empathie, et encore moins à la relation. Au lieu de cela, cela suppose que le professionnel de la santé sait tout et que le client doit simplement faire exactement ce qu'on lui dit pour se sentir mieux.

D’après ce que vous avez lu jusqu’à présent, le modèle traditionnel de soins de santé décrit n’est pas un moyen efficace d’établir une relation et, par conséquent, les avantages de l’établissement d’une relation, tant pour le client que pour le coach, sont complètement manqués.

Poser des questions, permettre et encourager le client à raconter son histoire et écouter activement et sans jugement crée un espace pour construire une compréhension empathique du point de vue du client.

La compréhension empathique fait référence à la mesure dans laquelle le coach est capable d'identifier avec précision le point de vue du client. Cela peut inclure de reformuler les déclarations du client et de lui demander si vous avez correctement saisi ses sentiments, sa logique ou ses expériences. Tout au long du processus de coaching, la compréhension empathique peut s’exprimer de diverses manières, notamment :

Reformuler les déclarations du client pour assurer la compréhension
Refléter la langue du client lorsque vous décrivez vos expériences ou offrez des conseils ou des explications. Verbaliser les liens par l’observation et demander si votre interprétation était correcte. Modifier ou personnaliser le processus de coaching pour répondre aux besoins individuels et renforcer les points forts

Principaux points à retenir

Construire une relation est généralement considéré comme la première étape d’un processus de coaching efficace. Cela garantit une base solide sur laquelle le processus de coaching peut être construit.

Bien que l’établissement de relations se produise principalement dans les premières étapes du processus de coaching, n’oubliez pas que votre relation se renforcera ou diminuera à chaque interaction. La motivation empathique ou votre ouverture d'esprit, votre chaleur et votre engagement professionnel tout au long de toutes les séances contribuent à renforcer cela. Sentiment de motivation empathique et les compétences empathiques, telles que l'écoute active et votre capacité à comprendre leur point de vue, peuvent être utilisées tout au long de votre interaction avec votre client.

L'établissement de relations offre des avantages à la fois au client coach et au coach santé. Que vous pensiez ou non posséder actuellement les compétences nécessaires pour construire une relation, vous pouvez en savoir plus à ce sujet et développer des compétences empathiques à n'importe quelle étape de votre vie ou de votre carrière.

Références

https://journals.lww.com/topicsinlingualdisorders/Fulltext/2011/10000/Rapport_and_Relationships_in_Clinical_Interactions.2.aspx
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0738399121004018
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S174438810500071X
https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/10410236.2019.1567446
https://www.cairn.info/revue-management-et-avenir-2012-5-page-185.htm
https://www.taylorfrancis.com/chapters/edit/10.4324/9780429437243-4/mirror-patient-lingual-build-rapport-jodi-zik
https://digitalcommons.library.umaine.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=4265&context=etd
https://www.magonlinelibrary.com/doi/abs/10.12968/nrec.2004.6.10.16017?journalCode=nrec
https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.2753/PSS0885-3134260206
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0889490616300072
https://heinonline.org/HOL/LandingPage?handle=hein.journals/fbileb70&div=56&id=&page=
https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1111/j.1365-2923.2007.02789.x
https://www.researchgate.net/publication/260999721_A_framework_for_finding_common_ground_with_substitute_decision-makers_to_achieve_a_patient%27s_good_death/figures?lo=1

... nous en parlerons davantage dans la partie suivante.
Inspiré par Afpafitness