Como construir confiança e relacionamento com seus clientes de coaching de saúde

Como construir confiança e relacionamento com seus clientes de coaching de saúde

Imagine entrar na sala de espera onde você conhece um novo profissional de saúde pela primeira vez.

Você está com um pouco de medo da consulta. Você se sentirá julgado e culpado? Você se sente confortável em fornecer informações pessoais? Ou você sairá com uma sensação de alívio e poder?

Enquanto espera, você começa a pensar em dois cenários diferentes assim que entra no consultório do especialista em saúde. No primeiro cenário, o profissional de saúde mal faz contato visual com você, parece apressado e dispara aparentemente uma centena de perguntas seguidas, sem lhe dar muita chance de explicar. Eles fazem caretas de julgamento quando você responde ou dá alguns “hmmms…” e revira os olhos. Assim que a entrevista termina, eles lhe dizem o quão problemáticos são suas decisões e comportamentos e, em seguida, fornecem uma lista interminável de instruções e regulamentos.

Você vai para casa se sentindo pior do que quando entrou, vulnerável, julgado, culpado e sobrecarregado por uma longa lista de tarefas.

Agora imagine um segundo cenário. Você entra no consultório do especialista em saúde e é recebido com um sorriso e um genuíno “Como vai você?” bem vindo. Você então continua perguntando o que o traz ao compromisso. Eles perguntam se você se sente confortável em responder algumas perguntas sobre sua saúde e bem-estar atual e passado. Eles também informam que, se houver algo que você prefere não abordar, você não precisa responder. Você reconhece suas respostas e como pode estar se sentindo.

O que é revigorante é que parece que eles estão fazendo um esforço real para conhecê-lo. Assim que a parte de perguntas e respostas estiver concluída, o profissional de saúde pede permissão para compartilhar o que acha que está acontecendo e como proceder. Eles fazem uma pausa periódica para ver se você tem alguma dúvida ou precisa de esclarecimentos. Eles também perguntam se você precisa de suporte adicional entre as consultas.

Depois que esse segundo cenário ocorrer, você se sentirá aliviado, fortalecido e com mais controle sobre sua saúde.

Existem inúmeras diferenças entre as abordagens dos profissionais de saúde em cada um desses cenários. Uma forma de resumir as diferenças é observar o interesse do profissional de saúde em construir um relacionamento genuíno com você.

O que exatamente é relacionamento? Enquanto houver nenhuma definição de relacionamento Na área da saúde, a construção de relacionamento é um processo pelo qual um profissional de saúde, como um técnico de saúde ou médico, mantém um ambiente no qualuma relação de confiançacomunicação aberta e empatia são garantidas.

Este artigo discute os benefícios de construir relacionamento, compartilha algumas das características de construir relacionamento de forma eficaz e discute várias maneiras de construir relacionamento com seus clientes.

Os benefícios de construir um relacionamento com seus clientes de coaching

Construir um relacionamento com seus clientes de coaching beneficia você e suas habilidades profissionais, os resultados de seus clientes e até mesmo seu negócio.

Vantagens para o cliente

Se o health coach estiver interessado em construir um relacionamento, o cliente pode:

Sentir-se fortalecido Confiar no seu técnico de saúde Sentir que as suas opiniões e desejos são importantes Sentir que desempenham um papel ativo na sua saúde (conhecido como autoeficácia) Melhorar a adesão aos compromissos Sentir-se mais propenso a ser motivado Ter um espaço seguro no qual as experiências individuais podem ser partilhadas, incluindo experiências passadasGolpes do destino e traumas na infânciasão reconhecidos e levados em consideração ao longo de todo o processo de suporte

Em última análise, os clientes com quem os treinadores de saúde e outros profissionais de saúde construíram relacionamentos melhores resultados de saúde.

Benefícios para o treinador de saúde

O rapport é tão benéfico para o técnico de saúde quanto para o cliente. Construir relacionamento ajuda os treinadores de saúde a fazer melhor o seu trabalho.

Alguns dos benefícios de construir um relacionamento com o técnico de saúde incluem:

Obtenha informações detalhadas sobre o histórico de saúde e bem-estar de uma pessoa, incluindo itens frequentemente esquecidos em formulários de admissão e questionários. Obter informações sobre como um cliente realmente se sente em relação aos conselhos e sugestões de um técnico de saúde. Receber feedback real sobre o processo de coaching Realidades do cliente Oportunidades para melhorar as habilidades pessoais, incluindo a construção de empatia. Melhores taxas de retenção de clientes, o que é bom para o coach, para os resultados financeiros do cliente e para os negócios do coach.

Como construir um relacionamento com seus clientes de coaching

Há vários modelos propostos para construir relacionamentos na área da saúde.

De modo geral, a maioria dos modelos sugere que, para construir um relacionamento, o profissional de saúde deve dar os primeiros passos para criar um ambiente no qual o cliente se sinta valorizado, ouvido, cuidado e compreendido. Um dos principais elementos unificadores dos diferentes modelos é a importância de demonstrar e manter uma empatia genuína durante as consultas.

Se o cliente ou paciente perceber que o profissional de saúde o respeita como indivíduo e tem um interesse genuíno no seu bem-estar, a relação continuará a desenvolver-se através de um diálogo entre o profissional de saúde e o cliente.

Abaixo está uma estrutura de quatro etapas para que os treinadores de saúde construam relacionamentos com os clientes. Baseia-se na estrutura de empatia para estabelecer relacionamento em consultas de saúde desenvolvida por Norfolk, Birdi e Walsh em 2007 mas adaptado ao ambiente de coaching.

Observe que essas não são etapas concretas, mas fases essenciais para construir empatia e relacionamento. As fases podem sobrepor-se e pode ser necessário regressar a uma fase anterior se algo mudar na relação coaching-cliente.

Comprometa-se a compreender o cliente, envolvendo-se com sua experiência individual

Para construir um relacionamento, o coach de saúde deve começar com o desejo de compreender as perspectivas e experiências individuais do cliente. Isso às vezes é chamado de motivação empática.

A motivação empática requer um senso de humildade em saber que, embora você tenha conhecimento, não sabe o que seu cliente está vivenciando ou como ele está vivenciando. Também requer um senso de curiosidade que transparece em suas perguntas e habilidades de escuta.

Algumas das qualidades de comunicação que ajudam a fortalecer esta primeira fase são a cordialidade, a abertura e o carinho com o cliente, que são expressas por meio do tom de voz, da linguagem corporal, do contato visual e da maneira como você faz perguntas.

Observe que este primeiro elemento é principalmente de responsabilidade do técnico de saúde. Se o seu cliente resistir, você é o responsável Role com resistência em vez de desafiá-lo.

Empregar as habilidades necessárias para demonstrar disposição e capacidade de empatia

Norfolk e a sua equipa de investigação fazem uma distinção clara entre o desejo de um profissional de saúde e a sua capacidade de compreender o seu cliente. Como coach, você pode se sentir motivado a compreender e construir empatia com seu cliente, mas quando ele compartilha sua experiência e lógica, você acha difícil entender completamente por que ele sente, age ou pensa de determinada maneira.

Isto requer habilidades de comunicação específicas que incentivem o cliente a revelar informações e sentimentos. Envolve habilidades verbais, como o uso apropriado de perguntas abertas, como aquelas que podem ser usadas ementrevista motivacionale habilidades não-verbais, como tom e calor de voz, postura, silêncio quando apropriado, sorriso e aceno de cabeça. Embora essas habilidades muitas vezes se desenvolvam durante a adolescênciaambiente de desenvolvimento apropriadoEssas habilidades também podem ser desenvolvidas especificamente mais tarde na vida.

Passar do desejo de compreender para a capacidade de compreender requer o desenvolvimento de múltiplas habilidades empáticas. Estes incluem:

Pistas sobre o que seu cliente está pensando por meio do que ele diz e de sua linguagem corporal. Por exemplo, se o seu cliente hesitar depois de você perguntar se ele acha realista tomar o café da manhã logo após acordar, você pode concluir que ele acha que não é possível, mas não tem certeza se deveria dizer isso. Captando pistas sobre como seu cliente está se sentindo. Isso inclui ouvir o que eles dizem e sua linguagem corporal. Por exemplo, se o seu cliente cruzar as pernas e os braços e olhar para baixo, ele pode se sentir desconfortável ao falar sobre um assunto que você mencionou. Construindo uma percepção sem julgamento de seus pensamentos e sentimentos. Processar o que seu cliente está pensando e sentindo e compreendê-lo e como ele pode pensar, sentir ou agir de uma determinada maneira reflete até que ponto o coach tem empatia pelo cliente.

Durante este processo, o cliente determina se pode ou não confiar no coach e sentir uma ligação positiva com ele, o que abre caminho para um processo de construção de relacionamento construtivo.

Crie um espaço de diálogo ao nível dos olhos do seu cliente

Na área da saúde, geralmente espera-se que o profissional de saúde seja o “professor” e que o cliente ou paciente se comporte como o “aluno”. Este modelo tradicional não deixa espaço para a construção de empatia, muito menos de relacionamento. Em vez disso, pressupõe que o profissional de saúde sabe tudo e que o cliente só precisa fazer exatamente o que lhe mandam para se sentir melhor.

Pelo que leu até agora, o modelo tradicional de cuidados de saúde descrito não é uma forma eficaz de construir um relacionamento e, como resultado, os benefícios da construção de relacionamento tanto para o cliente como para o coach são completamente perdidos.

Fazer perguntas, permitir e encorajar o cliente a contar a sua história e ouvir activamente e sem julgar cria um espaço para construir uma compreensão empática da perspectiva do cliente.

A compreensão empática refere-se à medida em que o coach é capaz de identificar com precisão a perspectiva do cliente. Isso pode incluir reformular as declarações do cliente e perguntar se você captou adequadamente seus sentimentos, lógica ou experiências. Ao longo do processo de coaching, a compreensão empática pode ser expressa de diversas maneiras, incluindo:

Reformular as declarações do cliente para garantir a compreensão
Espelhando a linguagem do cliente quando você descreve suas experiências ou oferece conselhos ou explicações. Verbalizando conexões através da observação e perguntando se sua interpretação estava correta. Modificar ou personalizar o processo de coaching para atender às necessidades individuais e reforçar os pontos fortes

Principais conclusões

Construir um relacionamento é geralmente considerado o primeiro passo em um processo de coaching eficaz. Ele garante uma base sólida sobre a qual o processo de coaching pode ser construído.

Embora a construção de relacionamentos ocorra principalmente nos estágios iniciais do processo de coaching, lembre-se de que seu relacionamento se fortalecerá ou diminuirá a cada interação. A motivação empática ou a sua abertura, cordialidade e compromisso profissional ao longo de todas as sessões ajudam a reforçar esta Senso de motivação empática e habilidades empáticas, como escuta ativa e capacidade de compreender a perspectiva deles, podem ser usadas em toda a interação com o cliente.

Construir relacionamentos traz benefícios tanto para o cliente de coaching quanto para o coach de saúde. Quer você ache que atualmente possui as habilidades necessárias para construir um relacionamento ou não, você pode descobrir mais sobre isso e desenvolver habilidades empáticas em qualquer fase da sua vida ou carreira.

Referências

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...mais sobre isso na próxima parte.
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